KUNDEN ÜBER “TOUCHPOINTS” GEWINNEN

Heutzutage denken viele, dass Multichannel-Marketing einfach bedeutet, auf allen Kanälen präsent zu sein, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. In Wirklichkeit ist das jedoch nicht der Fall: Um eine erfolgreiche Multichannel-Marketingstrategie aufzubauen, müssen Unternehmen großen Aufwand betreiben, um die Customer Journey möglichst konsistent und nahtlos zu gestalten.

Dazu ist es notwendig, die „Touchpoints“ zu verstehen – die Kanäle, die während der gesamten Customer Journey auftreten können, von der Wahrnehmung über Aufmerksamkeit, Informationssuche, Kauf bis hin zur Markenloyalität.

Der folgende Artikel von SPN zeigt Ihnen, wie Sie eine effektive Multichannel-Marketingstrategie entwickeln können:

Bước 1: Alle Touchpoints und Kanäle in der Customer Journey abbilden

Ein Touchpoint umfasst alle direkten und indirekten Interaktionen der Kunden mit der Marke – sowohl online als auch offline – während der gesamten Kauferfahrung.

Beispiel: In der Awareness-Phase umfasst der Touchpoint die Informationssuche über ein Produkt, während in der Action-Phase der Touchpoint den Kauf, die Nutzung und die Produktgarantie einschließt.

Ein Kanal ist ein Online- oder Offline-Medium, das vom Verbraucher genutzt wird, um mit der Marke zu interagieren. Grundsätzlich gibt es zwei Haupttypen von Kanälen: Kommunikationskanäle und Verkaufskanäle.

Kommunikationskanäle umfassen alle Medien, die die Übermittlung von Informationen und Inhalten unterstützen, wie TV, Radio, POSM, OOH usw.

Verkaufskanäle umfassen Kanäle, die den Transaktionsprozess unterstützen, wie Geschäfte, E-Commerce-Plattformen, soziale Medien, Foren, Messen usw.

Gelegentlich sind Kommunikations- und Verkaufskanäle so eng miteinander verbunden, dass sie nicht klar zu trennen sind.

Ein Touchpoint kann einen oder mehrere Kanäle umfassen – beispielsweise kann ein Kunde über verschiedene Quellen (Geschäft, OOH, Flyer usw.) auf eine Marke oder ein Produkt aufmerksam werden.

Umgekehrt kann ein Kanal mehrere Touchpoints bedienen – beispielsweise kann ein Fanpage-Kanal der Marke sowohl zur Informationsbeschaffung als auch zum Kauf genutzt werden.

Die Vernetzung von Touchpoints und Kanälen spielt eine wichtige Rolle, um sicherzustellen, dass Kunden eine konsistente, durchgängige Erfahrung von der Awareness- bis zur Loyalitätsphase haben.

Je mehr Touchpoints und Kanäle vorhanden sind, desto besser kann die Marke den Markt abdecken. Gleichzeitig erhöht dies jedoch die Komplexität bei der Planung einer kohärenten Multichannel-Marketingstrategie.

Daher müssen Marketingverantwortliche ein „angemessenes“ Gleichgewicht zwischen Marktabdeckung und einer einfach umsetzbaren, effektiven Multichannel-Strategie finden.

Schritt 2: Die wichtigsten Touchpoints und Kanäle identifizieren

Der nächste Schritt besteht darin, das am häufigsten genutzte Szenario der Customer Journey auszuwählen. Ein Customer Journey-Szenario wird definiert als eine Kombination verschiedener Touchpoints über mehrere Kanäle in einer bestimmten Reihenfolge, wie sie vom Kunden durchlaufen werden. Jeder Kunde kann dieses oder ein anderes Szenario wählen.

Beispiel:
Szenario 1: Sie möchten ein Auto kaufen. Sie sehen eine Online-Werbung, klicken darauf und besuchen die Website, um Informationen über das Fahrzeug zu erhalten. Danach planen Sie eine Probefahrt und treffen die Kaufentscheidung nach Abschluss der Probefahrt.

Szenario 2: Ein anderes Szenario könnte sein: Nach dem Sehen der Online-Werbung rufen Sie das Autohaus an, um sich über das Produkt beraten zu lassen, vereinbaren eine Probefahrt und treffen die Kaufentscheidung nach Abschluss der Probefahrt.

Je mehr Szenarien vorhanden sind, desto komplexer wird die Umsetzung der Multichannel-Marketingaktivitäten. Daher sollte die Pareto-Regel (80/20) berücksichtigt werden: 20 % der gängigen und praktikablen Szenarien können zu 80 % des Kundenaufkommens führen.

Die Ressourcen des Unternehmens sollten darauf konzentriert werden, durch die wichtigsten Touchpoints und Kanäle ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Schritt 3: Die wichtigsten Touchpoints und Kanäle verbessern und integrieren

Der letzte Schritt besteht darin, die wichtigsten Kanäle entlang der Schlüsseltouchpoints zu bewerten und zu verbessern.

Um ein wirkliches Multichannel-Erlebnis für die Kunden zu schaffen, sollte das Unternehmen eine Organisationsstruktur entwickeln, die die effektive Umsetzung dieser Strategie ermöglicht. Brechen Sie negative organisatorische Barrieren auf und verbinden Sie die internen Teams, die für verschiedene Kanäle zuständig sind, damit sie gemeinsam ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis liefern können.

In vielen Fällen ist die effektivste Zusammenarbeit die Zusammenlegung der Teams, die verschiedene Kanäle betreuen, einschließlich Zielsetzung und Budget. So können sie reibungslos zusammenarbeiten, um die beste Methode für Budgetallokation und Zielerreichung zu finden.

Für Organisationen, die keine Zusammenlegung durchführen können, können Sie ein Cross-Incentive-System einführen, um sicherzustellen, dass alle motiviert sind, Multichannel-Marketing zu betreiben. Beispielsweise können Kundenservice-Mitarbeiter belohnt werden, wenn sie den Kaufprozess unterstützen, auch wenn der Kauf über einen E-Commerce-Kanal erfolgt.

Einheitliche Anreizsysteme stellen sicher, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen am gleichen Strang ziehen.

FAZIT

Im Zeitalter 4.0 wechseln Kunden häufig zwischen Kanälen und erwarten ein nahtloses, konsistentes Erlebnis. Marketer sollten sich darauf konzentrieren, die wichtigsten Touchpoints und Kanäle zu integrieren und die Mitarbeiter im Unternehmen zu vernetzen, um Kundenzufriedenheit zu erreichen und so erhebliche Umsätze für das Unternehmen zu generieren.

Wenn Sie noch nicht wissen, wie Sie die Effektivität der Touchpoints optimieren können, bieten die Services von SPN die perfekte Lösung für Ihre Fragen.