Tiếng Việt
English
Ngày nay, đa phần mọi người cho rằng tiếp thị đa kênh đơn thuần là có mặt tại tất cả các kênh để thu hút sự chú ý của khách hàng. Nhưng thực tế không phải vậy, để xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh tốt, doanh nghiệp cần rất nhiều sự nỗ lực trong việc xem xét hành trình mua sắm khách hàng sao cho thật nhất quán, liền mạch.
Để làm được điều đó, chúng ta cần thấu hiểu về các “điểm chạm”, các kênh có thể xuất hiện xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng – từ nhận biết, chú ý, tìm hiểu, mua hàng và trở thành người úng hộ thương hiệu.
Bài viết sau đây SPN sẽ giúp bạn xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả:
Bước 1: Vẽ lại tất cả “điểm chạm” và kênh có thể xuất hiện trong hành trình mua sắm của khách hàng
Điểm chạm là tất cả những tương tác từ trực tiếp, gián tiếp của khách hàng đến trực tuyến, ngoại tuyến với thương hiệu trong suốt hành trình trải nghiệm mua hàng.
Ví dụ: Tại giai đoạn nhận biết, điểm chạm bao gồm việc khách hàng tìm hiểu về sản phẩm trong khi tại giai đoạn hành động, điểm chạm bao gồm việc khách hàng mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm và bảo hành sản phẩm.
Kênh là phương tiện trực tuyến và ngoại tuyến được sử dụng bởi người tiêu dùng để tương tác với thương hiệu. Nhìn chung, có hai loại kênh chính là kênh truyền thông và kênh bán hàng.
Kênh truyền thông bao gồm tất cả các kênh hỗ trợ việc truyền dẫn thông tin và nội dung như TV, Radio, POSM, OOH,…
Kênh bán hàng bao gồm các kênh hỗ trợ việc giao dịch như cửa hàng, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, diễn đàn, hội chợ triển lãm,…
Thỉnh thoảng, các kênh truyền thông và bán hàng có sự liên kết khá chặt chẽ với nhau mà không thể phân biệt rõ ràng.
Một điểm chạm có thể bao gồm một hoặc nhiều kênh chẳng hạn như khách hàng có thể biết đến thương hiệu, sản phẩm qua nhiều nguồn khác nhau (Cửa hàng, OOH, Flyers,…).
Tương tự, một kênh có thể phục vụ nhiều điểm chạm chẳng hạn như khách hàng có thể tìm hiểu và mua hàng cùng một kênh fanpage của thương hiệu.
Sự đan xen giữa các điểm chạm với các kênh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng được trải nghiệm xuyên suốt, mạch lạc từ giai đoạn nhận biết đến ủng hộ thương hiệu.
Càng nhiều điểm chạm và nhiều kênh là con dao hai lưỡi bởi nó giúp thương hiệu bao phủ thị trường tốt hơn nhưng cũng làm phức tạp hơn trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh liền mạch.
Vì vậy, người làm tiếp thị cần tìm sự cân bằng “hợp lý” giữa độ bao phủ thị trường và hoạch định tiếp thị đa kênh đơn giản mà hiệu quả.
Bước 2: Xác định điểm chạm và kênh quan trọng nhất
Bước tiếp theo bạn cần làm là chọn một kịch bản hành trình trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất.
Kịch bản hành trình trải nghiệm khách hàng được định nghĩa như một tổ hợp các điểm chạm khác nhau trên đa kênh theo một trình tự nhất định của khách hàng. Và bất cứ khách hàng nào cũng có thể chọn kịch bản này hoặc kịch bản khác.
Ví dụ:
TH1: Bạn muốn mua xe có thể thấy mẫu quảng cáo trên mạng, nhấp vào đó và truy cập vào website để tìm hiểu về chiếc xe. Sau đó, bạn lên kế hoạch lái thử xe và quyết định mua sau khi hoàn thành việc lái thử.
TH2: Bạn cũng có thể chọn một kịch bản khác như sau khi thấy quảng cáo trên mạng, bạn gọi cho cửa hàng để được tư vấn thông tin sản phẩm, đặt lịch lái thử và quyết định mua sau khi hoàn thành buổi lái.
Việc sở hữu càng nhiều kịch bản chỉ làm tăng sự phức tạp cho việc triển khai hoạt động tiếp thị đa kênh. Vì vậy, hãy xem xét nguyên lý Pareto (Nguyên lý 80/20) như quy luật hàng đầu: 20% kịch bản khả thi thông dụng nhất có thể dẫn đến 80% lượng khách hàng.
Nguồn lực doanh nghiệp nên tập trung xây dựng trải nghiệm xuyên suốt và thống nhất qua các điểm chạm và kênh quan trọng nhất. Bạn có thể tham khảo hình ảnh bên dưới.
Bước 3: Cải thiện và tích hợp những điểm chạm và kênh quan trọng nhất.
Bước cuối cùng là đánh giá và cải thiện các kênh quan trọng nhất qua các điểm chạm mấu chốt nhất.
Đây là giai đoạn sẽ quyết định sự thành công trong hoạt động tiếp thị đa kênh của doanh nghiệp bạn.
Để mang đến trải nghiệm đa kênh thật sự dành cho khách hàng, doanh nghiệp nên tạo ra một cơ cấu tổ chức để vận hành hiệu quả chiến lược này.
Hãy phá vỡ những rào cản tiêu cực trong tổ chức, kết nối đội ngũ nội bộ phụ trách các kênh khác nhau để cùng nhau đem lại trải nghiệm xuyên suốt và thống nhất cho khách hàng.
Trong nhiều trường hợp, sự phối hợp hiệu quả nhất là sáp nhập những đội ngũ phụ trách các kênh khác nhau với cả mục tiêu lẫn ngân sách. Khi đó, họ sẽ cùng làm việc một cách suôn sẻ để tìm ra phương pháp tốt nhất trong việc phân bổ ngân sách và đạt được mục tiêu chiến dịch.
Với một số tổ chức không thể sáp nhập, bạn có thể đặt cơ chế khuyến khích chéo để đảm bảo mọi người đều có động lực tiếp thị đa kênh chẳng hạn như nhân viên chăm sóc khách hàng có thể được thưởng cho vai trò thúc đẩy mua hàng mặc dù việc mua hàng có thể diễn ra trên sàn thương mại điện tử.
Sự thống nhất về cơ chế khuyến khích này đảm bảo tất cả mọi người trong tổ chức đều sống trên cùng một con thuyền.
TỔNG KẾT
Trong thời đại 4.0, việc khách hàng nhảy từ kênh này sang kênh khác và mong muốn được trải nghiệm liền mạch, nhất quán là điều tất yếu. Người làm tiếp thị cần tập trung tích hợp những điểm chạm và các kênh quan trọng nhất, gắn kết nhân viên trong tổ chức để đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng nhằm mang lại nguồn thu khổng lồ đến với doanh nghiệp. Nếu bạn chưa biết nên làm thể nào để có thể tối ưu hiệu quả các điểm chạm, những dịch vụ của SPN sẽ là câu trả lời tuyệt vời cho những câu hỏi của bạn